Рейтинг NPS

На сайте, на основе отзывов и оценок, назначается рейтинг NPS.

Этот рейтинг лучше всего показывает реальное отношение пользователей как к самому обучению, так и к тем, кто их проводит.

Что такое индекс NPS?

Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

Как он считается?

Индекс потребительской лояльности показывает, сколько сторонников или промоутеров - людей, готовых рекомендовать обучение своему окружению. Вычисляется он на основании ответов самих клиентов - тех, кто пользовался услугами, не потенциальных покупателей.

Процесс таков: компания задает вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»;
клиенты отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 - ни за что не порекомендую, а 10 - расскажут всем, какие вы отличные;
по ответам распределяют сегменты: ответившие от 0 до 6 (критики), 7-8 (нейтралы), 9-10 (сторонники или промоутеры);
вычисляют процент каждого сегмента;
из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.

Чуть подробнее о сегментах:

  • сторонники — ставят 9–10 баллов, большая вероятность рекомендации, это лояльные клиенты;
  • нейтралы — ставят 7–8 баллов, это равнодушные клиенты, рекомендовать не станут;
  • критики — ставят 0–6 баллов, это клиенты, которым настолько не понравились услуги, что они готовы оставлять отрицательные отзывы.

Самый низкий показатель -100, когда у компании есть только критики, самый высокий +100, когда все клиенты компании становятся её сторонниками. 

  • показатель от -100 до 0: большинство людей имеют отрицательный опыт взаимодействия с вашей компанией и советуют другим никогда не обращаться к вам;
  • 1-30: нормальная оценка, но есть возможность улучшения;
  • 31-50: здесь находится большинство. Компании из этой прослойки заботятся о клиентском опыте и чаще всего делают его запоминающимся;
  • 50-70: эти компании еще сильнее заботятся о клиентском сервисе, и они одни из самых любимых у клиентов;
  • 71-100: священный грааль — практически недостижимый идеал, зарезервированный за лучшими компаниями мира.