Курс по сервис-дизайну и созданию инноваций в сфере услуг

Научим Вас проектировать прибыльные бизнесы в сфере услуг и создавать инновации в сервисных моделях обслуживания, выявлять и устранять барьеры в клиентском опыте и бизнес процессах организации.

Цель курса - передать слушателям весь алгоритм проектирования сервисных моделей обслуживания для бизнесов в сфере услуг и поиска возможностей для инноваций в клиентском опыте на основе понимания клиентов, выявленных барьеров в процессах обслуживания и стратегического видения развития Вашей компании.

Модуль 1: Введение в сервисный бизнес
Урок 1: Введение в программу курса
Урок 2: Понимание сервисного бизнеса
Урок 3: Что такое сервис
Урок 4: За что клиент платит деньги
Урок 5: Влияние клиентов на качество обслуживания

Модуль 2: Стратегическое позиционирование бизнеса
Урок 6: Понимание стратегии в сервисе
Урок 7: Инновации в сервисном бизнесе
Урок 8: Упражнение для самостоятельной работы

Модуль 3: Сервисные модели и основы PCN-диаграммы
Урок 9: Анатомия PCN-анализа
Урок 10: Типология процессов взаимодействия
Урок 11: Контроль над процессами обслуживания
Урок 12: Работа со сложными сервисами
Урок 13: Принципы работы c PCN-диаграммой
Урок 14: Упражнение для самостоятельной работы

Модуль 4: Аудит сервисных процессов
Урок 15: Введение в аудит сервисных процессов
Урок 16: Методология проведения аудита
Урок 17: Подготовка к проведению аудита
Урок 18: Процедура проведения
Урок 19: Оценка ценности шага и действий в клиентском опыте
Урок 20: Оценка барьеров и ошибок в клиентском опыте
Урок 21: Визуализация данных и анализ результатов
Урок 22: Упражнение для самостоятельной работы

Модуль 5: Поиск инноваций в сервисном бизнесе
Урок 23: Как лучше удовлетворять потребность клиента
Урок 24: Поиск альтернативных способов обслуживания
Урок 25: Case Study: Стратегическое лидерство на примере сервисной модели Apple
Урок 26: 4 принципа стратегического позиционирования бизнеса
Урок 27: Enabling and Relieving инновации
Урок 28: Упражнение для самостоятельной работы

Модуль 6: Систематизация процесса создания инноваций
Урок 29: 4 шага к созданию инноваций в сервисе
Урок 30: Как найти возможность для создания инновации в сервисном бизнесе
Урок 31: 25 способов удовлетворить потребность Ваших клиентов
Урок 32: Выбор оптимальной конфигурации для своей модели услуг
Урок 33: Упражнение для самостоятельной работы

Модуль 7: Lean Service: Концепция создания “Бережливого сервиса”
Урок 34: Введение в “Бережливый сервис”
Урок 35: Что такое “Бережливый сервис”
Урок 36: Концепции управления бережливостью - 4E
Урок 37: Принцип Enhance: Усиление ключевого взаимодействия.
Урок 38: Принцип Eliminate: Устранение бессмысленных взаимодействий
Урок 39: Принцип Enable: Самостоятельное обслуживание (Self Sevice)
Урок 40: Принцип Extend: Расширение сервисного предложения
Урок 41: Case Study: Lean Service на примере IKEA
Урок 42: Упражнение для самостоятельной работы

Модуль 8: Практика создания инноваций в сервисном бизнесе
Урок 43: Пошаговый алгоритм на примере сервисной модели ресторанного Кейтеринга
Урок 44: Систематизация улучшений с помощью Service Innovation Canvas
Урок 45: Case Studies: Пример сервисных инноваций в сфере образования
Урок 46: Case Studies: Пример сервисных инноваций в сфере здравоохранения
Урок 47: Упражнение для самостоятельной работы

35000 руб

2 мес

53 занятий

https://servitization.ru/service_design_course

Кому подойдет этот курс

Владельцы сервисных бизнесов:

Сможете начать строить свои бизнес-процессы "от клиента", тем самым перестанете конкурировать ценой и существенно увеличите конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок

Customer Care- , CX- , Customer Service- , Customer Support- менеджеры:

Поймете как устроен клиентский путь от осознания ценности, которую несет ваша компания, до причин, по которым клиенты уходят, либо конфликтуют с вами. Увидите барьеры и причины их возникновения, освоите способы их устранения и повышения удовлетворенности.

Директора по маркетингу, операционные директора и маркетологи:

Сможете выстроить путь клиента к покупке, увеличите конверсию. Выстроить вокруг своего бизнеса экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах взаимодействия получать ценность и выполнение обещаний бренда.

Чему вы научитесь

Вы научитесь понимать своих клиентов и самостоятельно проводить диагностику качества вашей сервисной бизнес-модели;

Освоите практику улучшений на примерах сервисных моделей ресторанного бизнеса, здравоохранения, ритейла и образования;

Научитесь управлять улучшениями в бизнесе на основе сервисных концепций: 4E, Lean Service, PCN, Job design, Full и Self Service;

Устраните причины неудовлетворенности клиентов и снижения рентабельности бизнеса;

Создадите 25+ новых моделей обслуживания для своей сервисной ниши и выберите наиболее оптимальную с учетом стратегии компании;

Освоите работу с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Apple, Starbucks;

Отзывы о курсе 0 Комментарии 0

нет отзывов